Bedste CRM-software

Hvad er CRM-software?

CRM-software er "Customer Relationship Management"-software. Teknologien omfatter et sæt integrerede løsninger designet til at forbedre, hvordan virksomheder og brugere interagerer med kunder. Med CRM-løsninger kan brugere kombinere al deres kunde- og kundeinformation i et enkelt miljø, hvilket giver fremragende synlighed i kunderejsen. 

CRM-værktøjer omfatter løsninger til sporing af engagementer med kunder samt kommunikation direkte med potentielle kundeemner og kunder. Organisationer bruger denne software til at sikre, at de nemt kan gemme, finde, redigere og bruge kundedata gennem hele indkøbets livscyklus. Forskellige former for CRM-software tilbyder unikke niveauer af kontrol over, hvordan data organiseres og administreres. 

Selvom den mest almindelige definition for "CRM" er Customer Relationship Management, er nogle virksomheder begyndt at bruge det samme akronym til at referere til "Customer Retention Management". Denne alternative definition påvirker ikke nødvendigvis funktionaliteten af ​​CRM-software. 

Hvorfor bruge CRM-software: Vigtigste fordele at overveje

Primært bruger virksomheder og tjenesteudbydere CRM-software til at spore, forstå og gemme de oplysninger, de indsamler om kunder. De fleste virksomheder gemmer store mængder kundedata, herunder kundepræferenceindsigt, detaljer fra tidligere samtaler og kontaktoplysninger. 

Et CRM giver et centralt rum til at gemme alle disse oplysninger, hvilket kan være nyttigt til at opbygge kunderelationer, samt opretholde dataoverholdelsesstandarder. De vigtigste fordele ved CRM-software inkluderer:

• Sporing og overvågning af kundeinteraktioner: Kerneformålet med en CRM-løsning er at holde styr på forskellige kundeinteraktioner, lige fra e-mails til sms'ersages, opkald og endda personlige møder. Ved hjælp af kommunikationsinformation kan sælgere og virksomhedsledere bestemme, hvor en kunde er i købscyklussen. Et CRM kan også gøre det nemmere at bestemme det passende kontaktniveau for hver kunde, og hvor ofte nogen fra salgsteamet skal "følge op" med en kunde.
• Forbedret samarbejde: Uden et CRM-system ville data om kunder blive fordelt mellem flere værktøjer og kontaktpunkter. Teknologien samler disse forskellige kommunikationspunkter i et enkelt miljø, som flere mennesker kan få adgang til på samme tid. Brugere kan dele oplysninger om kundeemner med forskellige medlemmer af salgs- og marketingteamet, hvilket giver mulighed for bedre samarbejde, selv mellem fjernmedarbejdere.
• Øget omsætning: Customer Relationship Management-software giver et indblik bag kulisserne i en kundes eller kundes oplevelser. Det rigtige værktøj kan tilbyde information om kundens smertepunkter, præferencer og andre vigtige data. Dette gør det muligt for salgsprofessionelle at tilpasse deres samtaler og salgstaler lettere for hver enkelt kunde. En mere personlig tilgang til salg øger ofte omsætningen og fører til en større chance for kundeloyalitet. 
• Forståelse af delt kontostatus: I enhver virksomhed eller salgsteam er opgaven med at følge op og konvertere kunder ofte spredt på flere medarbejdere. Vedligeholdelse af en ensartet registrering af status for hver konto hjælper med at minimere overlapning. En CRM-løsning giver en virksomhed en enkelt kilde til sandhed for at hjælpe med at forstå det serviceniveau, der kræves for hver kundekonto. CRM-software gør det også nemmere at skabe gentagelige arbejdsgange for teammedlemmer på tværs af forskellige punkter i indkøbscyklussen. 

Hvem bruger CRM-software

CRM-software er et relativt almindeligt værktøj i dagens forretningsverden. Enhver virksomhed, der har med mere end én kunde eller kunde at gøre, kan bruge en CRM-løsning. Disse værktøjer er dog ofte særligt populære blandt B2B-virksomheder, hvor der ofte er et større fokus på at opbygge langsigtede relationer med tilbagevendende kunder. De teams, der oftest bruger CRM-løsninger, omfatter:

• Salgsteams: CRM-løsninger annonceres almindeligvis som salgsværktøjer, da de giver sælgere og repræsentanter den information, de har brug for for at strømline salgsprocessen. CRM giver et omfattende overblik over kunden eller kundeemnet og hjælper personalet med at træffe bedre salgsbeslutninger. Salgschefer og supervisorer kan også bruge CRM-løsninger til at holde styr på deres teams præstationsniveauer mere effektivt. 
• Forretningsudviklingsteams: Forretningsudviklingsteams bruger CRM-løsninger som en måde at få den grundlæggende viden, de har brug for, for at starte en samtale med en kunde. Disse fagfolk kan også bruge CRM som et sted til at gemme nyttige noter og indsigt i kunder, som kan videregives til salgskontoens ejer. For forretningsudviklingsteams er CRM en fantastisk ressource til at informere og vejlede salgsprofessionelle. 
• Marketingteams: I stigende grad arbejder salgs- og marketingteams tættere sammen i tandem og på linje for at levere mere personlige og engagerende kundeoplevelser. At se CRM-oplysninger og lære mere om de rejser, kunderne har med virksomheden, kan hjælpe marketingmedarbejdere med at træffe intelligente beslutninger om, hvordan de skal komme videre med marketingkampagner. Marketingfolk kan også bruge CRM til segmentering, når de skal beslutte, hvilke kampagner der skal sendes til hver kunde. 
• Små virksomhedsejere og freelancere: Fordi CRM-værktøjer inkluderer så meget værdifuld information om hver enkelt kunde, der interagerer med en virksomhed, er det en fremragende ressource til at opbygge kundepersonligheder og målkonti. Freelancere og små virksomhedsejere kan bruge disse oplysninger til bedre at forstå deres målgruppe. Disse værktøjer hjælper også med at træffe intelligente beslutninger om, hvilke produkter og tjenester der skal udvikles. 
• Kundeservice teams: Kundesucces og serviceteams bruger jævnligt CRM-løsninger til at spore interaktioner med kunder og kundeemner. Ved at bruge oplysninger om tidligere samtaler med virksomheden kan serviceteamet følge op på problemer, som en kunde kunne have haft i fortiden, for at sikre, at de er i stand til at udnytte en service eller et produkt korrekt. Nogle CRM-løsninger integreres også med andre softwareløsninger til kundeservice, f.eks. helpdesk-værktøjer, hvilket giver mulighed for personlige serviceniveauer. 

Forskellige typer af CRM-software

CRM-værktøjer kan komme i forskellige stilarter afhængigt af virksomhedens mål og behov. De mest almindelige muligheder for administration af kunderelationer falder i to kategorier:

• Branchespecifikke CRM-løsninger: Branchespecifikke CRM-værktøjer fokuserer på at give virksomheder de præcise værktøjer, de har brug for for at opretholde fremragende kundeoplevelser og compliance i deres sektor. For eksempel kan en finansiel virksomhed få adgang til et specifikt CRM-værktøj, der giver indsigt i, hvordan man vedligeholder PCI-overholdelse, og giver ekstra sikkerhedsforanstaltninger til beskyttelse af private eller følsomme oplysninger. Der er også specifikke CRM-løsninger til virksomheder i PR-landskabet, realkreditområdet og ejendomsmiljøet.
• Alt-i-én CRM-løsninger: De fleste CRM-løsninger falder ind under en relativt industriagnostisk kategori, designet til at betjene virksomheder med alle baggrunde. Alt-i-én-løsninger giver et væld af forskellige værktøjer sammen med de grundlæggende CRM-funktioner, som en virksomhed kan have brug for, såsom sporing og styring af kundeinteraktion. En CRM-løsning med en alt-i-en-struktur kan omfatte rapportering og brugerdashboards, salgsværktøjer og kommunikationsfunktioner, så medarbejderne kan nå ud til kunderne direkte. De samme løsninger kan også indeholde grundlæggende e-mail-marketingværktøjer, e-handelsfunktioner og muligheder for leadstyring. 

Funktioner i CRM-software

Udviklingen af ​​CRM-software i de seneste år har ført til udviklingen af ​​en række forskellige platforme med en række forskellige unikke funktioner. Nogle muligheder inkluderer avanceret teknologi som AI-indsigt og rapportering, mens andre fokuserer stærkt på grundlæggende kontakthåndtering. 

Standard funktioner

• Lead Management: Alle CRM-værktøjer bør omfatte en omfattende lead management platform, hvor virksomheder kan organisere og spore deres kontakter og konti. Disse værktøjer giver virksomheder mulighed for at sortere kontakter baseret på deres position i salgscyklussen og den type kundeemne, de er (såsom varm eller kold). Lead management funktioner kan også omfatte nogle komponenter til "lead scoring". 
• Salgsanalyse: CRM-software kommer ofte med adgang til en række værdifulde rapporteringsværktøjer for at give virksomheder indsigt i nøglemålinger og KPI'er. Salgsanalysefunktioner giver indsigt i alt fra toppræsterende medarbejdere til de mest lukrative produkter på en virksomheds liste. De rigtige løsninger kan omfatte komponenter til rentabilitetsanalyse, målinger af teamkonverteringer og kundesegmenteringsindsigt.
• Konto- og kontaktstyring: Kontakt- og kontostyringsfunktioner giver virksomheder mulighed for at sortere deres kontakter efter de konti, de kan være tilknyttet. Dette giver sælgere mulighed for at få adgang til nyttige oplysninger om alle de mennesker, de har brug for at interagere med, herunder deres roller, telefonnumre og e-mailadresser. Kontaktstyringsværktøjer kan også give brugere mulighed for at tildele bestemte kunder til bestemte medarbejdere.
• Workflow automatisering: Mange CRM-løsninger inkluderer nu workflow-automatiseringsfunktioner, som giver virksomheder mulighed for at minimere antallet af gentagne opgaver, der håndteres af menneskelige medarbejdere. For eksempel kan virksomheder automatisere den måde, forskellige kontakter tildeles til specifikke sælgere. Det er også muligt at implementere automatiserede meddelelser, der lader medarbejderne vide, hvornår de skal følge op med en kontakt eller et kundeemne. 
• Rapportering: Rapporteringsværktøjer er simpelthen funktioner, der gør det muligt for virksomheder at oprette specifikke rapporter baseret på de KPI'er, de skal spore. De rigtige værktøjer vil give virksomhedsledere mulighed for at tilpasse deres rapporter til interessenter, virksomhedsledere og endda teams supervisorer. Rapporteringsværktøjer kan dække målinger som antallet af lukkede salg på et bestemt tidspunkt eller generelt engagementsniveau med forskellige segmenter af kunder. 

Nøglefunktioner at se efter

• Tredjeparts integrationer: De bedste CRM-løsninger kan arbejde sammen med de andre værktøjer, virksomheder allerede bruger til salg, kundeservice og analyser. Mange moderne løsninger kan integreres med kundeintelligensværktøjer, helpdesks og endda kontaktcentersoftware. Nogle værktøjer vil også være i stand til at oprette forbindelse til e-mail- og sms-marketingværktøjer.
• Overvågning af sociale medier: En social medieovervågningsfunktion indbygget i et CRM-værktøj giver virksomheder mulighed for at indsamle yderligere oplysninger om potentielle kundeemner og det bredere publikum. Disse teknologier giver virksomheder mulighed for at spore, hvornår kunder i en række forskellige miljøer nævner en virksomhed eller deres produkt. De kan også være yderst nyttige til at måle den generelle opfattelse kunder har af et brand.
• Salgsprognose: Ved at bruge historiske data og realtidsdata kan nogle intelligente CRM-værktøjer hjælpe med at forudsige potentielle resultater for salgsaktiviteter i virksomheden. Disse løsninger undersøger tidligere præstationsmålinger for at give et bedre indblik i, hvad der kan være muligt med salgsteamet til enhver tid. 

Vigtige overvejelser, når du vælger CRM-software

Der er en række komponenter, der kan påvirke, hvor gavnlig en CRM-løsning kan være for den virksomhed, der ønsker at bruge den. De fleste virksomheder bliver nødt til at vurdere funktionssættet og funktionaliteten af ​​deres værktøj, samt hvor meget det koster at abonnere på tjenesten på måneds- eller årsbasis. Andre vigtige overvejelser, der ofte tages op, omfatter:

• Pålidelig kundeservice: Som det kernelandskab virksomheder bruger til at holde styr på deres kunderelationer, skal en CRM-løsning være pålidelig og konsistent. Kundeservice af god kvalitet sikrer, at virksomhedsledere hurtigt kan få hjælp med enhver tabt dokumentation eller problemer, de måtte have med tjenesten. 
• Tilpasningsindstillinger: Fordi mange forskellige medarbejdere ofte bruger CRM-løsningen på samme tid, kan det være nyttigt at tilpasse applikationens udseende til forskellige grupper. Oprettelse af unikke dashboards for hvert medlem af personalet kan hjælpe med at strømline produktivitet og effektivitet og samtidig minimere fejl. 
• Mobil adgang: Efterhånden som arbejdsstyrken bliver mere og mere fordelt, skal mange felt- og fjernarbejdere også have adgang til CRM-teknologi på farten. Adgang til en omfattende mobilapplikation vil hjælpe med at sikre, at virksomhedens medarbejdere kan forblive produktive, når de arbejder uden for kontoret.

Software relateret til CRM-software

CRM-software bruges ofte som en kernekomponent i salgs- og marketingteknologistakken. Det fungerer dog ofte sammen med en række andre værktøjer. I nogle tilfælde kan disse relaterede værktøjer muligvis integreres med CRM-softwaren for end-to-end synlighed og indsigt. Nogle af de mest almindelige software relateret til CRM-software inkluderer:

• Salgsanalysesoftware: Salgsanalysesoftware giver et dybere indblik i alt, hvad virksomheden har brug for at vide om salgsprocessen og de muligheder, der måtte opstå hos kunderne. Disse værktøjer integreres almindeligvis med salgsautomatiseringsløsninger for at hjælpe med at optimere teammedlemmernes ydeevne for at opnå de bedste resultater.
• Forslagssoftware: Forslagssoftware er en simpel løsning beregnet til at automatisere processen med at skabe forslag til kunder i B2B-salgsoperationer. Forslagssoftware arbejder ofte sammen med CRM for at trække produkt- og kundedata ind i selve forslaget.
• CPQ-software: CPQ står for Configure, Price og Quote. Det bruges ofte i salgsafdelinger for at hjælpe med at øge citatnøjagtigheden og kunderelationer. CPQ-software giver virksomheder mulighed for hurtigt at give forbrugerne et groft skøn over, hvor meget et produkt eller en service kommer til at koste dem.